近年來(lái)，變革迭起的汽車(chē)市場(chǎng)左右著汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展，令這一產(chǎn)業(yè)邁入“變局”。2020年之初突如其來(lái)的新冠疫情，越發(fā)使得全球及中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上下游受到程度不一的沖擊，身處其中的各大零部件企業(yè)也不例外。

不過(guò)，作為過(guò)濾行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的曼胡默爾集團(tuán)在這些年極富前瞻性地進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)，很早便開(kāi)始加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理能力，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系上進(jìn)行調(diào)整與完善，并在疫情降臨之時(shí)采取了一系列應(yīng)急措施,在降本增效的同時(shí)，協(xié)同所有員工一起“抗疫”。由此，曼胡默爾集團(tuán)能夠在疫情期間保持健康、穩(wěn)定的發(fā)展節(jié)奏，并且在當(dāng)前的“后疫情時(shí)代”繼續(xù)穩(wěn)步前行。

近日曼胡默爾管理（上海）有限公司獨(dú)立售后市場(chǎng)總監(jiān)陳煒春接受了專(zhuān)訪，從而讓大家獲悉該集團(tuán)在特殊時(shí)期的具體戰(zhàn)略規(guī)劃，同時(shí)也對(duì)本土汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展全貌有了新的認(rèn)識(shí)。

曼胡默爾管理（上海）有限公司獨(dú)立售后事業(yè)部總監(jiān) 陳煒春

在產(chǎn)業(yè)“變局”中升級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略

據(jù)統(tǒng)計(jì)，曼胡默爾集團(tuán)保持穩(wěn)健的發(fā)展步伐并取得了業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，在2019年創(chuàng)下近80年的歷史新高，達(dá)成42億歐元的營(yíng)業(yè)收入。完善的財(cái)務(wù)狀況與健康的運(yùn)營(yíng)體系為該集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下扎實(shí)基礎(chǔ)，也讓集團(tuán)有信心打贏這場(chǎng)疫情之戰(zhàn)，并在戰(zhàn)略調(diào)整與升級(jí)后實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

得益于政府及時(shí)、果斷的行動(dòng)及民眾的積極配合，中國(guó)“抗疫”工作卓有成效，眾多與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的企業(yè)逐步復(fù)工、復(fù)產(chǎn)。尤其是在2020年4月之后，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)回暖顯著，歐美汽車(chē)售后市場(chǎng)則從8-9月才開(kāi)始恢復(fù)。在“非常時(shí)期”，曼胡默爾集團(tuán)做了如下舉措以應(yīng)對(duì)特殊情況：

第一，曼胡默爾集團(tuán)在流程管理上更為嚴(yán)格。之所以將財(cái)務(wù)管理視為重中之重，是由于應(yīng)收賬款的嚴(yán)控是保障企業(yè)現(xiàn)金流的根本。而對(duì)于發(fā)貨是否到位、何時(shí)開(kāi)票等細(xì)節(jié)工作，曼胡默爾集團(tuán)也做到無(wú)微不至，并且應(yīng)對(duì)前裝及售后領(lǐng)域的客戶(hù)提出的不同要求，能夠?qū)崿F(xiàn)“無(wú)縫對(duì)接”。

第二，曼胡默爾集團(tuán)適當(dāng)?shù)販p少成本、優(yōu)化產(chǎn)線，大幅度提高供貨水平與運(yùn)營(yíng)效率，并在短期內(nèi)調(diào)整了濾清產(chǎn)品組合，滿(mǎn)足因疫情而產(chǎn)生的新需求。

第三，曼胡默爾集團(tuán)越發(fā)注重與員工的溝通。曼胡默爾集團(tuán)CEO在疫情期間以一周為一個(gè)溝通節(jié)點(diǎn)，密切關(guān)注所有員工的健康狀況及“抗疫”措施，高管們也紛紛主動(dòng)減薪，整個(gè)大家庭齊心協(xié)力渡過(guò)難關(guān)。開(kāi)辟口罩生產(chǎn)線之后，曼胡默爾集團(tuán)把口罩提供給員工及客戶(hù)，第一時(shí)間滿(mǎn)足中國(guó)本土市場(chǎng)的需求，后續(xù)又馳援海外。國(guó)內(nèi)的員工在2020年第一季度之后才執(zhí)行到崗工作，在線辦公、“數(shù)字化”營(yíng)銷(xiāo)變得常見(jiàn)，就連2020年的經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)也在線上舉辦。

特殊時(shí)期的到來(lái)令“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型迫在眉睫，而曼胡默爾集團(tuán)對(duì)這一領(lǐng)域早有布局。舉例而言，在乘用車(chē)板塊，該集團(tuán)與“線上”相關(guān)的業(yè)務(wù)占比高達(dá)33%，足以證明近年來(lái)線上業(yè)務(wù)的發(fā)展非常迅速。為了適應(yīng)“數(shù)字化”、“電子化”的發(fā)展趨勢(shì)，曼胡默爾集團(tuán)做了大量拓展工作，首當(dāng)其沖的就是升級(jí)內(nèi)部服務(wù)體系。“線上客戶(hù)下單，要求我們的反應(yīng)速度比線下更高、更快，所以必須率先考慮訂單滿(mǎn)足率。曼胡默爾全球及亞太的物流高層會(huì)針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)足率的提升及存在的問(wèn)題做溝通，包括后續(xù)的改善措施及內(nèi)部體系的調(diào)整，從而打造出更加完善的服務(wù)體系。”陳煒春說(shuō)道。

其次，汽車(chē)售后產(chǎn)業(yè)是一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，面對(duì)面溝通已經(jīng)成為習(xí)慣，為了跟上“數(shù)字化”時(shí)代的步伐，曼胡默爾集團(tuán)做了多種新穎嘗試，例如讓產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)新推出的產(chǎn)品進(jìn)行線上介紹、設(shè)立商用車(chē)及工業(yè)領(lǐng)域的線上技術(shù)培訓(xùn)、結(jié)合購(gòu)物節(jié)開(kāi)展多樣化的直播促銷(xiāo)活動(dòng)等。通過(guò)全方位的培訓(xùn)工作和約30場(chǎng)精彩紛呈的直播，曼胡默爾集團(tuán)不斷摸索“數(shù)字化”的奧秘，更深入地融入客戶(hù)群體，并通過(guò)智能標(biāo)簽的運(yùn)作建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為身在數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)提供具有針對(duì)性的服務(wù)及產(chǎn)品解決方案。

在渠道“碰撞”中探索全新機(jī)遇

曼胡默爾集團(tuán)注重聆聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的心聲，而傳統(tǒng)渠道與新興渠道的“碰撞”恰恰是他們探討的熱點(diǎn)話題。對(duì)于新舊渠道的鋪設(shè)以及企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商的協(xié)作模式，陳煒春分享了他的獨(dú)到見(jiàn)解。

陳煒春表示：“一般而言，線下經(jīng)銷(xiāo)商的常備庫(kù)存有數(shù)百種，產(chǎn)品品類(lèi)已經(jīng)非常豐富，但面對(duì)龐大繁雜的市場(chǎng)，畢竟備貨有限，這將導(dǎo)致一部分客戶(hù)轉(zhuǎn)向線上平臺(tái)去尋找所需要的產(chǎn)品。這就意味著，并不是線上對(duì)線下渠道造成沖擊，而是線下經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)所需，尤其是客戶(hù)對(duì)高端品牌產(chǎn)品的需求，服務(wù)能力的不足會(huì)逐漸導(dǎo)致客戶(hù)流失。經(jīng)銷(xiāo)商唯有不斷提升服務(wù)能力，才能夠贏得客戶(hù)的信賴(lài)。”

對(duì)于處在產(chǎn)業(yè)鏈末端的維修廠來(lái)說(shuō)，道理也是相通的。如果車(chē)主急需高端濾清器產(chǎn)品，但維修廠所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、品牌魚(yú)龍混雜，那自然無(wú)法滿(mǎn)足車(chē)主的要求。如今，很多80后、90后車(chē)主不再是“小白車(chē)主”，他們擁有更開(kāi)放的消費(fèi)意識(shí)，愿意主動(dòng)了解零部件產(chǎn)品孰優(yōu)孰劣，所以，他們選擇信賴(lài)曼牌濾清器的“原廠品質(zhì)”，也樂(lè)意為高端濾清器產(chǎn)品買(mǎi)單。“如何在線下為廣大車(chē)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并做好服務(wù)，這才是維修廠能夠立足汽車(chē)售后市場(chǎng)的真諦。”陳煒春如是說(shuō)道。

曼胡默爾集團(tuán)將經(jīng)銷(xiāo)商視為至關(guān)重要的合作伙伴，堅(jiān)持為他們提供專(zhuān)業(yè)支持及后續(xù)服務(wù)。陳煒春告訴本刊記者：“對(duì)我們而言，把產(chǎn)品堆砌在經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)庫(kù)中是沒(méi)有意義的，我們要做的是幫助經(jīng)銷(xiāo)商伙伴將產(chǎn)品傳遞到維修廠及車(chē)主手中，讓人們切切實(shí)實(shí)地獲益。”以線上直播為例，曼胡默爾集團(tuán)不僅針對(duì)消費(fèi)者端進(jìn)行直播帶貨，還會(huì)面向經(jīng)銷(xiāo)商伙伴及維修廠進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)及創(chuàng)新技能等方面的培訓(xùn)，通過(guò)最直觀的方式來(lái)宣傳品牌文化、闡述產(chǎn)品特性、實(shí)現(xiàn)技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商及維修廠“吃透”產(chǎn)品及技術(shù)，從而更好地服務(wù)于終端消費(fèi)者。

值得一提的是，在濾清器領(lǐng)域，曼胡默爾集團(tuán)對(duì)于培訓(xùn)有著極高的專(zhuān)注度，甚至專(zhuān)門(mén)設(shè)定了專(zhuān)職培訓(xùn)師這一崗位，用近10年的時(shí)間布局全國(guó)各大城市的各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，讓培訓(xùn)師深入售后市場(chǎng)“最前線”，去幫助維修廠解決濾清器方面的各類(lèi)問(wèn)題。培訓(xùn)師背后的整個(gè)團(tuán)隊(duì)如同一個(gè)智慧大腦，以源源不斷的動(dòng)力持續(xù)為維修廠賦能。

在市場(chǎng)“融合”中找到共贏之路

在陳煒春看來(lái)，呈現(xiàn)碎片化的中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)亟需整合，更需要“融合”。

馳騁于汽車(chē)售后產(chǎn)業(yè)20多年的陳煒春，見(jiàn)證了中國(guó)本土市場(chǎng)的萌芽與成長(zhǎng)，他認(rèn)為“融合”是售后市場(chǎng)向好發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展及資本的介入，渠道“融合”將推動(dòng)市場(chǎng)“洗牌”。以康眾、途虎為例，這些渠道平臺(tái)在融合過(guò)程中，會(huì)逐漸把原先比較零散的市場(chǎng)集中起來(lái)，將更多優(yōu)秀的品牌納入其采購(gòu)體系，助推良性產(chǎn)品流入市場(chǎng)。同時(shí)，一旦市場(chǎng)得到聚焦，三四線城市的高端產(chǎn)品需求也能夠被充分挖掘出來(lái)。高端濾清器品牌基于產(chǎn)品定位，有時(shí)候較難融入這些城市，而今卻能夠借力平臺(tái)做到渠道下沉。

為了能夠更好地進(jìn)行渠道建設(shè)，曼胡默爾集團(tuán)做了多重布局：首先是做好產(chǎn)品規(guī)劃、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在保障高質(zhì)量的同時(shí)達(dá)成降本，并且繼續(xù)堅(jiān)持“雙品牌”戰(zhàn)略，把飽含創(chuàng)新精神的曼牌濾清器和維克斯濾清器產(chǎn)品帶進(jìn)市場(chǎng)；其次，將一些有發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)銷(xiāo)商納入體系中，使得品牌商與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)作共贏；再者是提升服務(wù)，讓品牌商、渠道商及服務(wù)商做到三方高效配合，通過(guò)打通系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)更良好的合作。陳煒春坦言：“價(jià)值觀的趨同，讓渠道商、服務(wù)商與曼胡默爾集團(tuán)互相選擇并彼此成就。”

積極倡導(dǎo)“本土化”發(fā)展戰(zhàn)略的曼胡默爾集團(tuán)，如今已在上海、濟(jì)南、長(zhǎng)春、龍口及昆山設(shè)立了生產(chǎn)廠，生產(chǎn)適用于中國(guó)本土市場(chǎng)的產(chǎn)品。而在人才“本土化”方面，“曼胡默爾集團(tuán)預(yù)備工程師聯(lián)合培養(yǎng)計(jì)劃”也已啟程，集團(tuán)每年都會(huì)從校園中選拔優(yōu)秀的工科畢業(yè)生進(jìn)行栽培，助力他們成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)及全球研發(fā)團(tuán)隊(duì)中的核心力量。

談及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的期盼，陳煒春向本刊記者袒露心扉：“曼胡默爾集團(tuán)擁有著悠久的歷史與深厚的文化底蘊(yùn)，2021年正值集團(tuán)成立80周年之際，我們?cè)跉W洲已經(jīng)與很多客戶(hù)建立了數(shù)十年的合作關(guān)系，甚至有跨代合作的情況。我們非常希望能夠與中國(guó)本土客戶(hù)也保持這樣歷久彌新的合作，讓他們感受到這份值得綿延下去的伙伴關(guān)系，并攜手走過(guò)下一個(gè)10年、20年。”

專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)與員工關(guān)懷，堅(jiān)守“原廠品質(zhì)”并提升服務(wù)，注重革故鼎新及扎根本土，這些皆是曼胡默爾集團(tuán)得以長(zhǎng)久屹立于市場(chǎng)的秘訣。汽車(chē)售后市場(chǎng)是一個(gè)講究口碑的市場(chǎng)，曼胡默爾集團(tuán)期冀以厚積薄發(fā)的方式，讓自己深入客戶(hù)心中，成為市場(chǎng)“變局”中的開(kāi)拓者，并立志在2021年通過(guò)各項(xiàng)戰(zhàn)略調(diào)整來(lái)達(dá)成業(yè)績(jī)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。（內(nèi)容源于《汽車(chē)與配件》）