J.D.Pow e r亞太公司中國區副總裁兼董事總經理 梅松林。“現在的消費者對于銷售服務的需求不再停留于店內的銷售過程，他們希望跟經銷商建立一種長期緊密的關系，而且希望將這種關系前置到銷售關系確立之前；銷售人員在銷售過程中使用平板電腦或智能手機將大幅提高新車購買者的銷售滿意度。　　

       6月30日，J.D.Power亞太公司在北京發布了2014年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）報告。報告顯示，2014年中國汽車總體銷售滿意度得分為674分，與去年（649分）相比上升25分。J.D.Power汽車市場研究總監周桐分析，得分大幅度提升，一方面說明市場上的主流品牌在擴展其銷售量的同時也非常關注銷售滿意度的工作開展；另一方面，說明經銷商網絡擴展增速放緩，造成低分的新經銷商在減少，而廠家也有更多的資源去覆蓋有限的經銷商管理和SSI滿意度的工作推動。　　

      與此同時，主流車與豪華車之間的銷售滿意度得分差距繼續擴大，達到35分，這一差距在2013年為18分。J.D.Power分析，這主要是由于豪華車品牌的滿意度提升——2014年豪華車品牌的銷售滿意度得分為706分，與去年的665分相比大幅上升了41分。中國工業報記者從發布會現場了解到，奧迪以793分的高分在豪華車細分市場中名列第一位。而在主流車細分市場中，北京現代和東風雪鐵龍均以772分的好成績并列榜首。　　

     “我們發現，在中國市場SSI和品牌的推薦、銷量的增長關系聯系緊密，2012年關聯系數達到0.85，2013年相關系數高達0.92，這說明有什么樣的消費滿意度就有什么樣的推薦。”J.D.Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林說。

      2014中國SSI的“變”與“不變”　　J.D.Power汽車市場研究總監周桐用“變”與“不變”來說明2014中國SSI的結果。其中，“變化”的地方有三點。第一點變化是，2014年SSI總體得分比2013年有明顯的提升，豪華車細分市場平均分是706分，提升了41分，主流車細分市場的平均分是671分，提升了24分。第二點變化是，主流車細分市場的排位變化：北京現代和東風雪鐵龍以772分列第一，東風日產765位列第二，東風悅達起亞和上海大眾746分列第四。“但是我們把2014年和2013年的結果進行分析發現，這兩年的得分情況有很高的一致性。”周桐表示。第三個變化更值得關注和反思。周桐指出，2014年自主品牌和國際品牌之間的SSI得分差距在繼續擴大，從去年的70分的差距擴大到今年的99分的差距。　　“這些信息告訴我們自主品牌應該關注銷售方面的問題，而且應該采取一些動作。”周桐說。中國工業報記者注意到，在高于主流車細分市場平均得分的15家企業中，只有兩家自主品牌，分別是奇瑞汽車和一汽轎車。　　

     不變的地方有兩點。其一，在豪華車細分市場，奧迪一直以穩定的表現居于第一位不變；其二，在五大車系里面，韓系車連續第四年獲得最高分不變——數據顯示，韓系品牌的銷售滿意度得到762分，比主流車平均得分高出91分。消費者希望與經銷商形成長期緊密關系在復雜的市場情況下，汽車生產廠商如何尋找到持續改善消費者體驗的契機呢？在2014年SSI過程中，J.D.Power從KPI入手，得到了新的研究結果。J.D.Power研究發現，在豪華車細分市場，11個KPI里面，有4個KPI非常耐人尋味，且作用明顯，包括在購車合同簽訂前，邀請消費者參加活動；交車過程中銷售員介紹過維修代理；邀請消費者參加車主活動；向消費者提供車主會員資格。在主流車細分市場，15個KPI有5個KPI表達了相似的內容，包括在購車合同簽訂前邀請參加活動；交車過程中約定定期保養的時間；交車后有人聯系檢查車況等。 　　
 
      周桐從這些信息中歸納出兩點適用于豪華車和主流車的重要內容：“第一，銷售合同簽訂前，用戶已經希望可以參加車主活動；第二，在交車過程中，消費者已經希望可以被介紹后續的維修服務代理，約定定期保養的時間。” 一組具備說服力的數據是：當銷售人員在銷售過程中始終陪伴購車者左右，豪華車品牌的銷售滿意度會大幅上升83分，從628分躍至711分；當經銷商為客戶提供的試駕時間不短于25分鐘，銷售滿意度得分上升60分，從663分上升至723分。“由此可見，現在的消費者對于銷售服務的需求不再停留于店內的銷售過程，他們希望跟經銷商建立一種長期緊密的關系，而且希望將這種關系前置到銷售關系確立之前。這其實就是在紛繁復雜的市場情況下，消費者向廠商和經銷商拋出的橄欖枝。”周桐說。 　　

      因此，J.D.Power建議，如果將中國市場消費者購車的過程比作消費者的旅程，那汽車經銷商就應當扮演好導游的角色，在每個環節都給予消費者足夠的關注和有價值感的體驗，以此作為持續提高、改善用戶體驗的契機。智能終端有助于提高銷售滿意度 2014年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）報告還發現了一項非常有意思的現象：銷售人員在銷售過程中使用平板電腦或智能手機將大幅提高新車購買者的銷售滿意度。　　

      究顯示，在1000分制前提下，新車購買者的銷售滿意度在銷售人員使用平板電腦/智能手機的情況下，高出不使用平板電腦/智能手機銷售滿意度96分。橫向來看，通過電腦或DVD向新車購買者介紹車輛配置和功能，新車購買者的銷售滿意度得分為706分；通過目錄或宣傳冊銷售，銷售滿意度得分降至684分。“這說明高科技時代來臨之后，消費者對服務需求也隨之改變。高科技設備在銷售服務當中的應用可以給消費者帶來愉悅感，增加他們的價值感，從而提升銷售服務滿意度。”周桐認為。但現實是，相較其他傳統銷售工具，如產品宣傳冊、DVD或電腦，平板電腦的使用率相對較低，僅有9%的經銷商銷售人員使用平板電腦。　　

     梅松林博士表示：“研究發現，在銷售過程中，平板電腦/智能手機能夠非常有效地幫助消費者了解車輛的配置及功能。經銷商可借此提升整體銷售體驗，在單一平臺上為購車者提供銷售信息，使他們能夠輕松瀏覽和選裝配備。但是多數經銷商并未重視平板電腦/智能手機在銷售過程中的使用從而錯失了提升銷售滿意度的良機。”J.D.Power中國SSI調查已在中國連續跟蹤了15年，在美國連續跟蹤了40多年。2014年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）是基于2013年7月~2014年2月期間購買或租賃新車的15388位車主的反饋。樣本覆蓋了中國四個地區、51個城市的69個品牌、269個車型。